Bürgerorientierung

Bürgerinnenorientierung, also Kundenorientierung schreibt sich jeder Politiker auf die Fahne. Sonst wird er vermutlich nicht gewählt. Aber die Realität ist manchmal eine andere.

Guter Serivce – schlechter Service

Wie heißt es so schön? Es gibt soune und soune… Erfahrungen mit der Stadtverwaltung zum Beispiel. Das Bürgerbüro schreibt, dass der Personalausweis bald abläuft und erneuert werden muss. Das ist ein toller Service. Gerade im Bürgerbüro gibt es weitere positive Beispiele. Sehr gut!

Ich schreibe der zuständigen Fachabteilung der Stadt, dass der neu gepflasterte Bürgersteig vor unserem Haus noch nicht fertig gestellt ist. Es fehlt der Sand in den Fugen. Keine Reaktion. Ebenso vom damailigen Stadtrat Bolze keine Reaktion. Kein Interesse an solchen Rückmeldungen? Das Problem konnte dann zwei Jahre später mit Hilfe von Stadtrat Kempf gelöst werden und die Fugen des Bürgersteigs wurden mit Sand gefüllt. Allerdings nur bei Hausnummer 1 und 1a. Nicht am Rest des damals erneuerten Bürgersteigs und vermutlich die beiden Häuser auch nur, weil die ausführende Firma nicht wußte, wo ich Querulant genau wohne. (Frage hinter der Frage: Kontrolliert eigentlich niemand, ob Arbeiten, die die Stadt ja vermutlich bezahlt hat, auch abschließend ausgeführt wurden?)

Aus heiterem Himmel wurde in Viernheim, ebenfalls unter Stadtrat Bolze, begonnen, das Parken entgegen der Fahrtrichtung zu ahnden. Auch in Nebenstraßen wie der Ludwigstraße oder der Wilhelm-Leuschner-Straße, auf denen Gegenverkehr gar nicht möglich ist. Warum jetzt plötzlich und die ganzen Jahre zuvor war es egal?? Steht im Gesetz war die Antwort. Richtig. Aber da steht im selben Paragraphen, dass auch das aufgeschulterte Parken dem Gesetz nach verboten ist. Wird das in Zukunft auch geahndet? Keine Antwort mehr. Willkürliche Entscheidung des zuständigen Dezernenten?

Bürgerinnen und Bürger erzählen mir, dass Sie sich mit Fragen an verantwortliche Poltiker oder an Fachabteilungen gewendet haben. Manche wurden ignoriert, andere bekamen Antwort. Viele berichten, dass es hilft, wenn man jemanden auf dem Rathaus kennt. Da wird es zum Kinderspiel, einen Termin zu bekommen. Sogar zu Coronazeiten.

Good Governance

Bürgerorientierung sieht anders aus. Good governance verstehe ich anders.

Alle Bürgerinnen und Bürger müssen die Gelegenheit haben, sich an ihre Verwaltung wenden zu können und Antwort zu erhalten. Das ist wichtig für den sozialen Frieden, die Gleichbehandlung aller und für ein gutes Miteinander in der Stadt. Manchmal gibt es widerstreitende Interessen. Da braucht es dann fairen Wettbewerb, sozialen Ausgleich, ggf. eine Vermittlung, so dass gute Lösungen entstehen.

Und manchmal kommt es hart auf hart. Da muss dann das Gesetz entscheiden. Aber als Ultima Ratio. Nachdem die Vermittlung gescheitert ist.

Good Governance und Wettbewerb statt Korruption und Klientelismus. Also klares, nachvollziehbares und für alle geltendes Verwaltungshandeln statt Verwaltungswillkür.

Meine Forderung: Bester Bürgerservice!

Die Viernheimer Stadtverwaltung und vor allem ihre politische Führung muss klären, wie sie sich versteht. Als Obrigkeitsverwaltung, die willkürlich Entscheidungen treffen kann, ggf. ändert und die Bürgerinnen und Bürger müssen springen? Oder eher die Verwaltung, die Bürgerinnen und Bürger beteiligt, die guten Service für alle bietet, die im Notfall als gerechtes Vermittlungsorgan bei Streitfällen auftritt? Es geht also um das Verhältnis der Verwaltung zu ihren Bürgerinnen und Bürgern.

Dabei geht es um ein Selbstverständnis jedes einzelnen Mitarbeiters und jeder einzelnen Mitarbeiterin der Stadtverwaltung. Nicht um ein angelerntes Freundlichsein vornerum „Ja, Frau Bürgerin, ich frage mal nach!“ und dann hört man im Telefon „Do is äni, die hot net kapiert…“. Das kommt nicht gut und macht den guten Eindruck schnell wieder wett. „Äh, hallo? Ich bin noch am Telefon! Ich höre das!“.

Ich stehe für eine Verwaltung, die positiven Service bietet! Dafür werde ich mich einsetzen. Alles andere ist für mich nicht akzeptabel. Die Stadtverwaltung muss gute und einfach zu bedienende Dienstleistungen erbringen, muss alle Menschen gleich, gerecht und freundlich behandeln. Die Entscheidungen müssen nachvollziehbar, erklärbar, transparent und konsistent zu anderen Entscheidungen sein.

Immer! Und nicht nur manchmal.

Obrigkeitsverwaltung macht anderes kaputt

Die Stadtverwaltung ist Teil der Stadtgesellschaft und leistet ihren Beitrag. Und sie hilft, die Stadtgesellschaft zu managen, diese im Rahmen der politischen Maßgaben des Parlaments zu beeinflussen, Beteiligung der Bürgerinnen und Bürger zu ermöglichen. Das kann nur fair gehen, sonst wird es mit der Beteiligung, die man ja auch will, nicht klappen. Warum sollte man sich beteiligen wollen? Warum sollte man helfen, Herausforderungen der Stadtgesellschaft gemeinsam zu erarbeiten, wenn man ansonsten als Mensch angesehen wird, der zu parieren hat?

Diese Rolle ist schwierig! Denn die Stadtverwaltung hat auch die Aufgabe Recht und Ordnung durchzusetzen. Sie muss Steuern einkassieren, sie muss manchmal Entscheidungen treffen, die einer Seite eventuell nicht gefallen. Aber dies gilt es fair zu tun, so dass die größtmögliche Chance entsteht, dass alle die Entscheidung doch akzeptieren können.

Konsequenzen?

Gelingt es nicht, diese positive, aber schwierige Rolle hin zu bekommen, hat das eben auch Konsequenzen. Wie ernst meint es eine Stadt mit der Bürgerorientierung, wenn sie auf Anfragen nicht regiert? Wie wenn sie plötzlich gesetzliche Regelungen ausgräbt, die lange Zeit nicht verfolgt wurden (Parken entgegen der Fahrtrichtung) und dies dann noch nicht mal konsistent tut und die Regelungen im nächsten Halbsatz des Gesetzes (Parken mit zwei Rädern auf dem Bürgersteig) nicht verfolgt. Beides ist verboten. Vielleicht hat es Gründe, dann müssen diese aber erklärt werden.

Wie ernst meint es eine Stadt, die, um beim Beispiel des Parkens entgegen der Fahrtrichtung zu bleiben, Klimaschutz hoch hält, aber mit ihrem Handeln die Menschen dazu bringt aufwändig in den engen Straßen zu wenden, um den Block zu fahren, zusätzlichen Suchverkehr auf sich zu nehmen oder eine Anfahrt über Umwege in Kauf zu nehmen? Alles dies wirkt implizit auf die Wahrnehmung und das Verhalten bei vielen Bürgerinnen und Bürgern. Ob es so gelingt, die Bürgerinnen und Bürger mitzunehmen?